우체국택배와 용마가 국내 택배서비스 중 가장 우수한 것으로 선정됐습니다. 국토교통부(장관 강호인)가 한국표준협회에 의뢰해 실시한 '2016년도 택배서비스 평가' 결과 이같이 확인됐습니다.
이번 결과를 살펴보면, 일반택배부문에서 ‘우체국택배’가 최우수 서비스로 선정됐습니다.
기업택배부문에서는 ‘용마’가 A등급을 받아 가장 우수한 것으로 나타났습니다.
종합적으로 봤을 때, 전국 17개사 택배서비스가 전반적으로 우수한 평균 B+ 등급 이상의 우수한 서비스를 제공하고 있는 것으로 표준협회는 평가했습니다.
하지만 이번 국내 택배서비스에 대한 평가 중에 부정적인 결과가 없었던 건 아닙니다. 지연 도착, 분실, 불친절 등 여러 유형의 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있습니다. 이에 대해서는 끝부분에서 다루겠습니다.
국토부는 이번 택배 서비스 평가가 택배업계 내 ‘건전한 서비스 경쟁’을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 ‘정확한 정보 제공’을 목적으로 2014년부터 실시하고 있다고 합니다.
평가대상은 일반택배와 기업택배 2그룹으로 구분해 진행됐으며, 2016년도에는 일반택배 43개 서비스, 기업택배 36개 서비스에 대한 서비스 평가가 진행됐습니다.
평가기준은 택배서비스의 핵심이라고 할 수 있는 신뢰성, 친절성, 신속성 등을 그 기준으로 삼아 평가했습니다.
일반 택배는 전문평가단을 구성해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하는 만족도 조사가 실시됐습니다.
일반택배 부문 '우체국택배' A등급 최우수 택배사 선정
기업택배 부문, 용마 A 등급 최우수 기업택배사 등극
평가결과 일반 택배는 우체국택배가 A 등급으로 나왔고, 다음으로 현대·CJ 대한통운·한진·로젠 등 택배사가 B++ 등급, 경동이 B+ 등급, 합동·대신·KGB·KG 로지스 등이 B 등급으로 나타났습니다.
최근 스마트폰 보급이 일상화함에 따라 현재 대부분의 택배사에서는 카카오톡 알림 서비스를 시행하는 등 지난해 개선 필요사항으로 지적되었던 사전안내 서비스 강화에 노력을 기울인 흔적이 이번 평가에서 눈에 띄었다고 하네요.
특히 KG로지스의 ‘카카오톡 실시간 상담 서비스’ 및 한진의 고객용 앱(App)에서 제공하는 ‘나의 택배 위치 확인 지도 서비스’ 등이 돋보였다고 국토부는 밝혔습니다.
그 외 업체별로 살펴보면, 우체국택배·CJ 대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 다른 택배서비스에 비하여 높게 나타났습니다.
현대·한진은 고객의 소리(VOC) 응대 수준 및 사고피해 처리기간 등의 대응성 영역에서 높은 평가를 받았습니다.
대신택배는 기사 처우 수준 및 직영차량 비율 항목에서 높은 평가를 받았습니다.
경동·합동은 이튿날 안에 배송하는 비율, 로젠은 이튿날 안에 집하하는 비율이 높아 신속성에서 높은 평가를 받았습니다.
천일은 화물사고율이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다고 합니다.
한편 기업택배부문에서는 용마가 A 등급, 성화·동진이 B++ 등급, 일양·고려가 B+ 등급, 택배업협동조합이 B 등급으로 나타났습니다다.
용마·동진은 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며 성화는 피해 처리기간 및 직영차량 비율 등 대응성 영역에서 우수한 평가를 받았습니다.
수취인 부재시 처리 방식, 반품물품 미집하 등 문제점 여전
반면 일부 개선은 이뤄졌지만 택배서비스에 대한 소비자 불만도 아직 많이 있는 것으로 드러났습니다.
개선이 필요한 사항으로 일반택배는 고객 부재시 물품 처리 및 안내 방식의 개선, 반품 물품에 대한 미집하·시간약속 불이행 등의 개선이 이뤄져야 한다고 지적됐습니다.
또한 기사·차량 등은 고객과 직접 대면하고 있어서 고객들이 빈번하게 불만을 초래하는 부분으로, 기사 처우 수준을 개선하고 배송용 직영 차량을 확대하는 것이 필요할 것으로 평가됐습니다.
콜센터, 고객센터 등은 예전보다 운영의 체계성이 강화되었으나 분실·지연 등의 피해 발생 시 대응의 질적 수준이 아직 미흡하여 효과적인 대응 방안을 강구하는 것이 여전히 필요한 것으로 나타났습니다.
기업 택배의 경우는 고객사의 업무 편리성을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 물류정보시스템을 고도화하고 이를 통한 정보 공유 및 새로운 물류기술의 적용을 위해 노력해야 한다고 평가됐습니다.
국토부는 이 같은 서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대한다고 밝혔습니다.
이어서 올해 제정한 ‘화물운송서비스(택배) 평가업무 지침’을 기반으로 택배 업계의 대국민 서비스 행태를 개선하도록 지속적으로 노력해 나갈 계획이라고 밝혔습니다.
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